张 鹰
（奥孚工商进修学院，上海 200001）
［摘 要］作为社会助学机构，其助学服务的规范与否，影响着助学效果和机构自身的健康成长。社会助学机构的现实状况总体是健康的，但社会助学机构教学支持服务中也不乏一些不规范之处：招生咨询不规范，教学手段不给力，支持服务不到位，办学体制有待完善，教学目标错位。基于上海“二学历教育”的学习特点，提出进一步规范社会助学机构教学支持服务的建议：1.规范服务从招生做起；2.努力营造规范的教学环境；3.丰富“二学历教育”的助学手段；4.规范管理人员的工作标准；5.树立终身教育的助学理念；6.加强政府的监管力度和导向作用。
［关键词］二学历教育；自考；助学；规范服务
高等教育自学考试作为一种完整的教育形式，由个人自学、机构助学、国家考核三大基本环节有机构成。其中，助学机构是高等教育自学考试支持服务体系改革和逐步完善进程中的产物。
社会助学机构，是通过整合社会的教育资源，为自考学生提供学习指导和考试帮助的助学机构。高等教育自学考试的长期教育实践证明，社会助学机构的助学活动和良性发展，有利于自考学生正确学习理念的形成，良好学习习惯的养成，学生学习效果的提升。同时，其弥补了自考教育在“教学”这一环节上的“短板”，是对促进高等教育自学考试事业可持续科学发展的贡献。
二学历教育，是学生获得第二专业学历或学位的学习过程。有别于一般高校的“辅修二专业”，本文所述的“二学历教育”特指全日制在读大学生通过自考方式获得第二专业毕业文凭或学位的学习过程。目前在上海，这一学习方式已越来越受到在校大学生的青睐和关注。
据统计，上海目前共有经批准建立的高等教育自学考试社会助学机构近80多家，这个数字尚不包括未履行批准手续而从事助学业务的单位。除一些普通高校的继续教育学院（自考办）外，还有社会机构举办的助学单位参与。在业内，多元化竞争的激烈是不言而喻的。其中，二学历教育的助学也是其中一些社会助学机构的重要日常业务。
一、社会助学机构规范服务的基本内容
社会助学机构的规范服务，由第三方或机构自身所确立的服务行为准则所约束。社会助学机构，在进行二学历助学及其他助学服务过程中，明文规定或约定俗成服务标准，以便约束机构员工进行规范操作、规范服务。
规范助学机构的助学服务内容和过程，不仅是为了提高机构的助学服务水准，使学员在学习过程中获得物有所值的教学支持，达到需求方的满意认可；同时也是助学机构本身建设的需要，即通过强化助学机构的依法经营意识和诚信服务意识，让机构遵循规范的工作程序，从而减少不规范服务引发的经济和履约纠纷，使机构能在一种健康的经营环境中决策成长，做大做强。
对于社会助学机构的教学支持服务功能，依据上海市教委关于印发《上海市自学考试社会助学管理暂行办法》的精神，大致可归纳为：1.为助学对象提供必要的教学设施和助学环境；2.为助学活动提供稳定的、合格的、足够数量的师资；3.依据考试大纲和主考专业教学计划制定专业教学实施方案；4.严格根据实施方案，保质保量地完成理论教学和实践教学活动的内容；5.为保证助学活动规范有序进行提供教务及教学管理；6.为考生提供真实有效、及时完整的教学、考试信息、教学资源和其他形式的支持服务；7.兑现招生承诺所必须履约的支持服务项目。
2017年1月18日，在新出台的《国务院关于鼓励社会力量兴办教育促进民办教育健康发展的若干意见》里，在国家立法的层面上对社会办学的设立体制、教学质量、管理服务水平制定了相关的政策。毫无疑问，这也是社会助学机构经营活动的基本规范依据。
二、社会助学机构教学支持服务不规范之处
社会助学机构的现实状况总体是健康的。但由于市场竞争激烈，少数机构经营理念的偏差，加之政府监管指导尚未充分到位，一些社会助学机构教学支持服务中也不乏一些不规范之处。
1.招生咨询不规范
生源是各助学机构的生命线。招生宣传和动员是助学服务的开局第一步，其有很强的政策性和专业性。相比较正规的助学机构，一些小机构的办学软硬件都不占优势，在招生策略上不注重研究招生对象的实际需求和专业基础，为招揽生源，这些小机构或者在一些需要告知的招生政策上模糊、隐瞒；或者在招生广告上夸大其词，允诺一些达不到的教学条件；或者在招生专业咨询上以其昏昏，使人昭昭，造成学生的专业选择和其专业基础配置不合理，以至于学生入学后才发现无法继续专业学习，导致学生要求退学或转专业。
2.教学手段不给力
助学机构的核心工作是组织教学。助学是帮助学生实现从“自学”到“自考”的助推器。常遭人诟病的是一些课程的教学效果不尽如人意，通过率不稳定，助学教学手段单一。少数任课教师不熟悉自考助学的教学规律和技巧，也不注重研究教学内容的要求和重点。教学点的教学设施和条件与专业要求不匹配，某些专业配置师资力量不如招生宣传和学生期望的那么高。
3.支持服务不到位
“二学历教育”的助学机构教学管理方式上脱胎于成人高校的管理模式，但针对二学历学生的管理服务特质并没有被好好研究。服务的时效性、专业性有待提高，特别是在信息时代的今天，提供信息服务和教学咨询是教学管理工作的一个重要内容，但这常常被忽视。此外，对教学支持服务，应随着教育技术手段的进步，不断突破空间和时间的局限，赋予新的内容。
4.办学体制有待完善
作为社会助学机构，在政策支持、社会认可度、资源占有率等方面，存在着先天的办学局限性。在社会助学机构的办学体制上，资源和财力的投入和产出、经济效益和社会效益的权重分配、企业用人机制和员工培训机制，往往都面临两难的选择。
5.教学目标错位
自考作为一种完全的教学模式，社会助学机构的教育目标是“助学”还是“助考”，反映的是一种教育理念的差异。少数助学单位教学工作目标的偏移，影响的是人才培养目标的实现。更有甚者，个别机构在招揽生源时打着“有主考学校内部关系，考试包过”的幌子，不组织助学过程，以作弊手段“助考”，违法乱纪，行钱权交易之实，那更是对教育事业的亵渎。
三、社会助学机构教学支持服务不规范的原因
1.短视利益驱动及专业化不足
社会助学机构招生人员薪酬普遍采用底薪+绩效模式，直接与招生结果挂钩。只要招到人，就算完成任务，与后续过程无关。在这种短视利益的刺激下，在招生宣传和咨询时，某些工作人员甚至机构往往会有意无意的隐瞒或淡化真实信息，误导学生判断，甚至守不住职业道德的底线，提供虚假信息。此外，由于社会助学机构的雇员具有高流动性，从事招生工作的人员在岗稳定性差，往往还未真正熟悉业务，可能就会离岗。这种工作人员的专业化程度不高，无法给前来咨询的学生以专业的解释和建议。
2.办学条件的制约
如前所述，助学的核心是教学活动和教师的教学水平。社会助学机构的办学硬件和软件条件相对不足，这是制约其发展的瓶颈。相比较全日制高等院校而言，社会助学机构无力在设施上长久、大量投入；部分或全部聘请外来的师资在教学经验、教学能力、敬业程度、职称构成、专业分布、教学质量评估上，也有一定的局限。此外，教学手段单一、落后，教学技术应用程度的相对滞后，也是影响教学质量的重要因素。
3.管理人员信息技术素养欠缺
“二学历教育”作为自考中较为典型的一种形式：以自学为主，以组班助学为辅。在管理和服务模式上，兼有成人高校和自考的特点。管理人员除现场管理职责之外，还要将更多的精力放在建立和学生的在线咨询服务，为其提供资源索引，甚至维护教学资源、学生信息资源库上，这涉及信息技术、专业知识和教务知识等综合知识的应用，这是目前管理人员所欠缺的。
4.政府监管不够细化
对于社会助学机构的规范教学服务状况，政府的监管单位也通过日常检查和专项检查来给予纠查，即“四查”：查办学资质、查办学条件、查办学行为、查质量与特色。这在一定程度上保障了社会助学机构办学的规范性。但有专家指出，由于教育市场的高利润驱动，助学机构良莠不一，政府缺少更细化的指导性文件，也无精力和人手主动即时地监管有关教学活动，往往只能靠事后反馈和定期督查处理相关问题，这就有滞后和缺位之憾。
5.办学理念有待升华
助学的目标并不是单纯地追求考试通过率，而是人才的培养。社会助学单位往往缺乏将办学目标与构建学习型社会的终生教育体系大目标联系起来的理念。由于经济成本的原因，助学课时较少，助学过程也只注重应试内容，舍弃了对人的素质和能力的训练内容，忽略了教学本身的应有之义。
四、进一步规范社会助学机构教学支持服务的建议
1.规范服务从招生做起
做到诚信招生、透明招生。本着负责任的精神，既要向招生对象展示“二学历教育”的优势所在，又要实事求是地分析这种学习方式对学习者的基本要求，设身处地地为学习者规划专业方向和学习计划。应严格依据政策，规范招生广告用语。在对招生对象做咨询和介绍时，应使学习者明确各种规定和制度。特别是在容易引起歧义和理解模糊的协议条文的认同上，要符合法律解释，以免在日后引发争端。
2.努力营造规范的教学环境
按照教学的实际要求，助学机构要提供基本有效的教学设施和教学条件，并根据学生的反馈不断改进和完善。
《国务院关于鼓励社会力量兴办教育促进民办教育健康发展的若干意见》指出：“加强教师队伍建设。各级人民政府和民办学校要把教师队伍建设作为提高教育教学质量的重要任务”。
对专业教师的聘用，应重在考察其职业资格、职业道德、专业能力、教学水准是否达标。对二学历教学效果的统计分析表明，聘用教师的职称层次、教龄层次的合理配置，既能达到教学质量的师资要求，又是助学机构人力资源利用较为经济有效的选择。
所以，本着对教学和学生负责，对机构的长远发展负责的需要，助学机构应在使用教师资源的同时，注意培育和维护优秀教师资源库，吐故纳新，吸收新鲜资源、优质专业教师资源。同时，应该给予聘用教师开展专业课程教学研讨、交流和进修的机会，以促使他们在履行工作合同的同时，也能不断提升自己的教学技术，提高二学历教学的整体师资水平。
建立教学质量的即时和定时反馈机制。助学机构应关注学生对教学过程的反馈和建议。用问卷、网络和面谈等途径掌握第一手教学情况，及时解决影响教学正常秩序和教学效果的问题。通过设计教学质量数据分析系统，研究提高助学质量的主要影响指标。同时，以此考核评估所聘教师的教学工作质量，并作为奖和惩、续聘和解聘的依据。
3.丰富“二学历教育”的助学手段
“二学历教育”学生的特点是平时自学，周末组班面授助学。统计学生面授课的考勤记录显示，受个人、社会、第一专业学校周末安排等多方面因素影响，学生的到课率随进入“二学历教育”学习年限而趋于减少。由于周末学习时间往往得不到保证，许多学生因缺课影响了助学效果。此外，由于面授课手段单一，内容多而交互少，课堂知识属于被动式灌输，学生也极易产生厌课情绪，教学效果大打折扣。所以，授课教师应充分估计学生的学习特点，除在有限的面授课时间内有针对、有重点地导学课程知识外，还要加强与学生的互动，激发他们主动学习的欲望。同时，采用多种课堂教学手段，提高课堂教学效果。
对二学历的学生而言，学习过程不局限于面授课堂。社会助学机构应要求教师关注学生的课后自主学习过程及效果。布置课后作业及自学要求，这是督促学生保证学习时间的措施之一。
社会助学机构也应借鉴网络教育和开放教育的教学模式，除提高组班面授的助学质量外，还应完善自己的网络助学能力，在高校的帮助下，健全网络助学机制，建设网络学习资源库，使学生平时能在各自的空间，方便的时间里自主学习时获得助学指导。通过丰富二学历的助学手段，提高机构的助学水平和助学效果。
4.规范管理人员的工作标准
为适应信息技术环境下的“二学历教育”支持服务新要求，要规范管理人员的工作职能。提升管理人员的业务能力和信息技术水平，将助学的内容扩展到新的层面，赋予新的内涵和新的技术含量。通过对新进管理人员的信息技术培训和服务业务培训，使他们成为合格的员工；通过对老员工的培训，使他们成为业务骨干。只有以服务为宗旨，以专业化的能力为抓手从事“二学历教育”的相关业务工作，才能使工作规范得以巩固确立，成为机构文化的组成部分。
5.树立终身教育的助学理念
社会助学机构应该把“二学历教育”乃至自学考试，看作是终身教育体系大格局下的子系统。助学活动重点关注的是教学过程，助学目标是人的终身学习能力的培养。根据这一理念指导办学和助学，才能办成符合教育的本义，满足学习者的与时俱进学习要求的教育载体。这就必须正确理解机构助学的经济效益和社会效益相辅相成的关系，成功的社会助学机构案例说明，尊重经济规律，尊重教育规律，更要尊重社会发展的规律，这是社会助学机构得以发展壮大的基本规律。
6.政府的监管力度和导向作用至关重要
自1996年上海市教委、上海市自考委发布《上海市自学考试社会助学管理暂行办法》以来，社会助学的办学实践得到了极大的丰富。无论是助学规模、助学内容和助学对象都与举办之初不可同日而语。这就要求政府监管的工作覆盖面更广，针对性更强，考核条例更科学、操作性更好。《国务院关于鼓励社会力量兴办教育促进民办教育健康发展的若干意见》里，提出了“依法管理，规范办学。简政放权、放管结合、优化服务，依法履职，规范办学秩序，全面提高民办教育治理水平”的基本原则。在政策框架下，运用创新体制，进一步落实督导巡查机制、质量公示机制，限时达标机制，特别是对“违规”机构、“失信”机构的惩处力度，是从法制层面对规范办学及其服务的促进。
同时，社会助学机构的发展和改革，更需要政策的扶持和指导。国家特别强调了完善扶持制度，从“改进政府管理方式”、“切实加强宣传引导”、“发挥行业组织作用”等方面，努力营造全社会共同关心、共同支持社会力量兴办教育的良好氛围。针对上海自考教育实践中出现的某些滞后社会和教育改革发展的现象，政府部门有责任提出更细化、更具体的可操作性、导向性改革意见，并试点推广。只有当政府的政策“主导”、主考学校的计划“主体”、助学机构的教学“主助”作用共同发挥，才能为社会机构的“二学历助学”活动乃至整个自学考试教育体系的健康发展，创造一个更有活力的环境。
［参考文献］
［1］ 刘阳.新形势下高等教育自学考试社会助学存在的问题与对策［J］.中国考试，2015（1）：53-59.
［2］ 时磊.福州市社会助学机构办学问题研究［D］.福州：福建农林大学硕士学位论文，2011.
［3］ 上海市教育委员会、上海市高等教育自考委员会关于印发《上海市自学考试社会助学管理暂行办法》的通知［Z］.1996.
［4］ 上海市教育委员会.上海市教育委员会关于对本市高等教育自学考试助学单位开展专项检查的通知［Z］.2008.
［中图分类号］G64
［文献标识码］A
［文章编号］2095-3437（2018）09-0222-03
［收稿时间］2018-03-25
［作者简介］张鹰（1954-），男，江苏宜兴人，本科（硕士学位），副教授，研究方向：继续教育、信息化教育。